Uniforme afspraken, eenvoud en vertrouwen vormen de basis voor succesvolle netwerkzorg

“Een onverbeterlijke optimist”, noemt Adriaan Blankenstein zichzelf. Het is een eigenschap die de voorzitter van de Raad van Bestuur VZVZ goed van pas komt bij één van zijn opdrachten voor de zorg: uniforme afspraken maken voor elektronische uitwisseling van medische gegevens in de zorg. Een monsterklus in een complexe wereld. Adriaan heeft verrassend heldere ideeën hoe je zoiets aanpakt. En met het succesvolle Twiin Portaal heeft hij samen met Alphatron Zorgverbinders al laten zien hoe dat werkt. Hij vertelt er alles over.

Alle zorg- en patiëntenkoepels in Nederland zijn inmiddels wel bij de Vereniging van Zorgaanbieders Voor Zorgcommunicatie (VZVZ) aangesloten. Dat sluit mooi aan bij de ontwikkelingen in de sector waarbij ketenzorg steeds meer netwerkzorg wordt. “Goede netwerkzorg is alleen mogelijk als iedereen naadloos met elkaar kan samenwerken. Dokter, verpleegkundige, psychiater, huisarts, fysio… echt iedereen”, zegt Adriaan. “En dat betekent dat informatie over de grenzen van alle sectoren heen moet kunnen stromen.”

Dat zal met de nieuwste technologieën geen enkel probleem zijn, toch?

“Je hebt daar inderdaad technologie en infrastructuur voor nodig. Die worden door leveranciers geleverd, volgens vastgestelde standaarden. De vraag die wij ons vooral elke dag stellen: hoe ga je om met de informatie die van de één naar de ander stroomt. Want als je data gaat delen, dan moet de betrouwbaarheid, veiligheid, privacy en beschikbaarheid van die informatie altijd 100% gegarandeerd zijn. Daar moet je dus hele heldere afspraken over maken met elkaar.”

En die afspraken maken jullie?

“Ja. Maar niet voordat we eerst uitvoerig met zorgaanbieders hebben gesproken. Het gaat over hún vak en de afspraken moeten vooral werkbaar zijn. Vervolgens stellen we een gemeenschappelijk standaard op met afspraken die we in een stelsel gieten. In de zorg bestaan veel verschillende stelsels met ieder hun eigen afspraken. In een netwerkzorg moet echter iedereen met iedereen goed en betrouwbaar kunnen communiceren. Daarom willen we het liefst een uniform landelijk afsprakenstelsel. Dat is waar we met het Twiin Portaal aan werken; 1 landelijk afsprakenstelsel dat iedereen kent en gebruikt.”

Wat nou als iemand die afspraken niet kent? Of niet opvolgt?

“Een zorgaanbieder die de afspraken niet strak volgt, kan geen informatie delen of ontvangen. Je valt dus vanzelf door de mand. Zodra je in computertaal een 1 of een 0 weglaat, dan begrijpen computers elkaar niet meer. Daarom is eenheid van taal in deze sector cruciaal als je succesvol digitaal wil communiceren. Samen met Nictiz maken we daarvoor de standaarden en afspraken. Als iedereen die kent, kan iedereen altijd alle informatie delen en ontvangen. De verantwoordelijkheid ligt verder bij de sector zelf om daar zorgvuldig mee om te gaan. Dat noemen we het vertrouwensmodel.”

Het vertrouwensmodel?

“Het laatste dat we moeten willen, is dat we de waakhond gaan uithangen. Dan krijg je een enorme bureaucratie. Onwenselijk en bovendien onuitvoerbaar. Werken op basis van vertrouwen is veel slimmer.”

Hoe werkt dat vertrouwensmodel dan?

“Ik vergelijk het wel eens met de tijd dat ik bij defensie werkte. Daar kwam ik regelmatig op een terrein waar honderden vrachtwagens stonden. Allemaal rijklaar met de sleutel in het slot. Wie op het terrein niets te zoeken had, kwam er sowieso niet op. Iedereen die wel op het terrein mocht maar geen toestemming had om te rijden, wist dat die met z’n vingers van die vrachtwagens en sleutels af moest blijven. Alleen de chauffeur die de specifieke opdracht had om in te stappen en weg te rijden, mocht dat doen. En omdat de juiste sleutel al in het slot zat, kon die er meteen vandoor. Dat is veel handiger dan eerst te moeten zoeken in een sleutelkast met honderden sleutels zonder precies te weten welke sleutel je moet hebben. Het afsprakenstelsel in de zorg werkt in feite hetzelfde. Een zorgmedewerker gebruikt alleen die informatie waarvoor die toestemming heeft gekregen. Heb je niets met die data te maken, dan blijf je ervan af. Dat is een afspraak die iedereen snapt en het is eenvoudig toe te passen. Hou je je daar niet aan, dan krijg je een ongenadig harde tik op de vingers. We noemen dat ook wel: high trust, high penalty.”

Dat klinkt inderdaad logisch en eenvoudig. Waarom is het in de zorg dan vaak toch zo ingewikkeld?

“Daar precies de vinger achter krijgen, vind ik lastig. Ik denk dat er meerdere dingen spelen. Ten eerste gaat er gruwelijk veel geld om in de zorg. Dan krijg je vanzelf een control reflex van de overheid. Dat brengt me bij het volgende, en dat is dat alles in de zorg moet worden geregistreerd. Dat is de typisch Nederlandse afvinkcultuur. Iets wat in de zorg lijkt te zijn uitgevonden. De vraag is of dat wordt gedaan om ervan te leren of om te controleren. Wat mij betreft mag de stofkam flink door het nut en het gebruik van al dat registreren heen. Verpleegkundigen zijn 40% van hun tijd aan het registreren wat ze gedaan hebben. En vervolgens zeggen we dat we tijd tekortkomen. Dat moet je dus anders oplossen.”

Kan de technologie van vandaag daar niet bij helpen?

“Technologie kan een stuk helpen, maar zeker niet alle problemen oplossen. De zorgwereld is gewoon ongelooflijk complex. De grote valkuil is dat we die complexiteit benadrukken. Mensen stoppen dan met luisteren en uiteindelijk snapt niemand het meer. We moeten juist de nadruk leggen op eenvoud, hoofdlijnen en structuur.”

Heb je een voorbeeld waar dat is gebeurd?

“Jazeker. DVDexit. In de zorg nu beter bekend als het Twiin Portaal van Alphatron waarmee het landelijk digitaal delen van radiologische beelden en verslagen mogelijk is geworden.

Hoe is dat aangepakt dan?

“We zijn begonnen met vragen als: Wat gebeurt hier nou precies? Welke machine maakt het digitale beeld. Waar moet dat gelezen worden? Wat heb je nodig om het te kunnen interpreteren? Kijk, een beeld zonder verslag is niets. Een arts die een beeld ontvangt moet meer weten om er iets mee te kunnen. Met de juiste technologie zijn we beeld en verslag gaan koppelen zodat ze samen in een pakketje verstuurd kunnen worden. Tot slot zijn heldere afspraken gemaakt over wat mensen wel en niet mogen doen met de beelden en verslagen. Ik weet dat het wel heel simpel klinkt zoals ik het nu vertel. Wat ik ermee duidelijk wil maken, is dat je dingen vooral niet ingewikkelder moet maken dan ze zijn.”

Ligt die taak bij de leveranciers?

“Niet alleen, maar leveranciers kunnen in elk geval de drempels zo klein mogelijk maken. Bijvoorbeeld door zorginstellingen hands-on te helpen met de implementatie van nieuwe technologie. Daarnaast vind ik dat leveranciers data, functionaliteit en hardware moeten scheiden. Als je data in het systeem van een leverancier zit volgens zijn specificaties, normen en standaarden, dan stap je niet zo makkelijk over naar een leverancier met een efficiëntere oplossing. Dan ben je namelijk al je data kwijt. Een drempel is dan ineens een reuzenalp. Ergens snap ik dat het interessant is voor leveranciers om klanten zo lang mogelijk vast te houden, maar ze jagen de zorgsector er onnodig mee op kosten. Dat is maatschappelijk niet de bedoeling. Tot slot moet de winst van nieuwe technologie realiseerbaar en voelbaar zijn voor zorginstellingen. Oftewel, dat je zorgbudget niet wordt afgeroomd omdat jij efficiënter bent gaan werken. Dan daalt het animo natuurlijk vanzelf om überhaupt een drempel te nemen.”

Wat maakt het Twiin Portaal nou zo succesvol is?

“Ik vertelde al dat project DVDexit stapje voor stapje, simpel en eenduidig is aangepakt. Verder gaat het erom dat leveranciers bij zulke projecten niet alleen zeggen dat ze leveren, maar dat ook doen. Dat als ze zeggen dat het werkt, dat het ook werkt en blijft werken. Ook als je snel moet opschalen van 10.000 naar 100.000 gebruikers. De gebruikersstatistieken laten zien dat het bij het Twiin Portaal is gelukt.”

Heeft het project nog meer opgeleverd dan de gebruikersvoordelen?

“Wat dacht je van financieel voordeel? Het branden van een DVD kost 10 euro. Dankzij het Twiin Portaal is het versturen van beelden en verslagen nu een centenkwestie. Dat 100.000’en DVD’s per maand niet meer gebrand hoeven te worden, scheelt de zorg bakken geld en heel veel plastic bovendien. Verder bespaart het zorgmedewerkers veel tijd die ze nu aan andere dingen kunnen besteden.”

Waarom is gekozen voor Alphatron met de aanbesteding voor DVDexit? Het is niet per se de grootste partij in de markt?

“Groot is zeker niet altijd beter. Je kan het, of je kan het niet. Meerdere geschikte partijen hebben heldere voorstellen ingediend. Je kiest voor een combinatie van kwaliteit, snelheid, vertrouwen en uiteraard kijken we ook naar prijs. Uiteindelijk kan er maar 1 uitkomen. In dit geval Alphatron.”

Zijn er twijfels geweest of het ze ging lukken?

“Je moet vertrouwen hebben in de partij die het doet. Natuurlijk hebben we regelmatig overleg gehad om gevoel te houden bij de uitvoering van het project. We hebben geen moment gedacht dat het niet ging lukken. Spannend was het wel. Dat Alphatron flink moest opschalen, was logisch maar - flauw gezegd - niet ons probleem. Voor ons was het vooral belangrijk of ze het gingen redden binnen de contractvoorwaarden. Die kunnen we namelijk niet veranderen bij zo’n aanbesteding. Daar zijn we zuiver en strak in.”

Had je verwacht dat het Twiin Portaal zo snel, zo'n succes zou zijn?

“Ik ben een onverbeterlijke optimist. Als iets kan, dan moet je het doen. Nee, dat pakt niet altijd goed uit. Maar als je al begint met roepen dat het langer gaat duren, dan duurt het ook langer. Bij Alphatron voelde ik het juiste optimistische. Dus had ik het verwacht? Ja.”

Hoe heb je Alphatron leren kennen tijdens het project?

“Het klinkt misschien plat, maar ze zijn gewoon van het Rotterdamse doorpakken. Op het tandvlees en dag en nacht doorhalen als het moet. Datzelfde zag je overigens bij de mensen in de zorg zelf en bij de ambtenaren op het departement. Iedereen was gedreven en betrokken om te doen wat moest gebeuren. Alle partijen hebben hun rol optimaal gespeeld. Ik werk daarom graag mee aan dit verhaal om te kunnen vertellen dat ik trots ben op dit project en plaatsvervangend trots op alle partners als ZN, MedicalPHIT, de CMIO’s en CNIO’s, Alphatron, ga maar door. Veel waardering heb ik ook voor de radiologen in Nederland. Zij zijn als 1 team enthousiast achter het project gaan staan onder leiding van een gedreven voorzitter die precies weet waar ze het over heeft. Het onderlinge vertrouwen is bij het project nooit geschonden geweest. Bij moeilijkheden is niets weggemoffeld. Alles werd direct in kaart gebracht en opgelost.”

Is de rode draad om projecten te laten slagen dan vooral vertrouwen in mensen?

“Zeker heel belangrijk. Samen met eenvoud, focus, haalbare doelen stellen, strak organiseren en heldere afspraken maken. Maar goed, daar heb ik het allemaal al over gehad. Bovendien letten we er bij VZVZ op dat leveranciers een goede maatschappelijke antenne hebben. Zoals bij Alphatron Zorgverbinders. Daar heb ik gedreven mensen keihard zien werken om een maatschappelijk doel te bereiken. En natuurlijk mag je daar een goede boterham mee verdienen om gezond van te kunnen leven. Dat gun ik iedereen. Maar wie rijk wil worden ten koste van de zorg, is hier aan het verkeerde adres.”